Business Development

Front Office

 

Il Front Office di Sales è da intendersi come l’insieme delle strutture dell’organizzazione che gestiscono l’interazione con il cliente finale per conto delle aziende.

Il Front Office è il mondo dove il cliente entra in contatto con l’azienda; è lo spazio in cui il consumatore diventa protagonista assoluto e dove l’azienda deve dare la miglior immagine di se agli occhi di chi le da fiducia.

La responsabilità del Front Office sta soprattutto nel riuscire a costruire il luogo di accoglienza del fruitore, dove il principale obbiettivo risulta sempre quello della soddisfazione del cliente – utente finale al fine di soddisfare le esigenze dello stesso ed anche trasmettere un eccellente impressione dell’azienda e quindi dell’organizzazione stessa.

Il Front Office di SALES svolge diverse attività:

  • ricezione del cliente: saperlo accogliere con cortesia e gentilezza;
  • ascolto dello stesso attraverso il colloquio diretto: qui entra in gioco la gestione dei rapporti interpersonali;
  • rilevazione dei bisogni: il front office deve essere in grado di capire, nel poco tempo che ha a disposizione, la reale esigenza del cliente;
  • aiuto per ottenere la soddisfazione del cliente: capìti gli effettivi bisogni, c’è la necessità di indirizzare l’acquirente finale nel luogo in cui può soddisfare la sua esigenza.

Sales ha costruito una figura manageriale cardine ovvero il Territory Developer per il quale saper comunicare è indispensabile. È responsabilità del Territory Developer accertarsi sempre che tutto ciò che viene detto sia esattamente percepito dal cliente; in questo modo si ha la capacità di essere efficienti e si dimostra di saper comunicare efficacemente.

Per le figure SALES di Front Office quali il Territory Developer ed il Customer Manager anche l’aspetto non verbale ha il suo peso. Infatti tutta la sfera del non verbale, che si possiede in modo inconscio, viene proiettata e recepita dal cliente. Quindi è molto importante saper equilibrare le emozioni, poiché influiscono sia in positivo che in negativo sull’utente finale. Il front office è il primo impatto che un cliente ha con l’organizzazione; deve accogliere tutte le persone che entrano in azienda dando ad ognuna di esse lo stesso valore.
Per SALES è importante e vitale ogni cliente, proprio per questo il front office sa accogliere qualsiasi acquirente prestandogli l’adeguata attenzione e ricordando sempre che tutti i clienti sono ugualmente importanti.

Il front office SALES è in grado di organizzarsi nell’immediato per riuscire ad individuare l’esigenza del cliente in modo tale che esso possa soddisfare le proprie richieste.
Saper individuare in modo rapido un’esigenza ed essere efficienti, indirizzare nel luogo – ufficio opportuno il cliente, risulta inoltre fondamentale per chi interviene dopo, poiché riduce sia il tempo di attesa di un’acquirente ed anche l’inefficienza all’interno dell’azienda stessa.

In conclusione possiamo affermare che il front office ed il back office di SALES rappresentano la struttura portante dell’azienda.
Il rapporto tra queste due funzioni è caratterizzato da una comunicazione interna bidirezionale che rende back office e front office realmente complementari.

Le responsabilità e la qualità del lavoro del Territory Developer sono legati al livello di organizzazione complessiva delle diverse funzioni aziendali ed a quanto l’intera azienda riconosca e faciliti il lavoro di accoglienza e risposta.
In SALES esiste, ed è sostenuta, una circolarità di informazioni tra back e front office e i processi di accoglienza diventano, quindi, il risultato del lavoro di tutta l’organizzazione. Quindi qualità del primo contatto, l’accoglienza telefonica o la presenza, sono funzioni strettamente collegate da un lato al buon funzionamento di un’azienda, dall’altro al valore che una persona da al suo ruolo, ed alla professionalità che il front office possiede.

In definitiva SALES offre ai propri clienti i seguenti servizi:

  • Strumento informatico di gestione ERP customizzato
  • Manager gestionale per il coordinamento del team di front office sulla base di un processo condiviso con il cliente
  • Territory Developer con la responsabilità di mantenere il portafoglio clienti e di sviluppare nuovi mercati in un territorio assegnato mediante la costruzione di un piano territoriale sostenibile sotto il profilo commerciale, tecnico e gestionale.
  • Customer Manager con la responsabilità di procacciare nuovi clienti e interfacciarsi con un portafoglio clienti assegnato dal Territory Developer con l’obiettivo di incrementare il volume d’affari mediante attività di cross selling e nuove acquisizioni.

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